Lukáš Dlab a jeho nejbližší si užívali dovolenou ve Švýcarsku. Snímky do rodinného alba přibývaly a po návštěvě tamních jezer a hor se všichni těšili domů. Na dálnici v sobotu ráno kousek před Bernem ale do jejich auta zezadu narazil albánský řidič. "Přítel hned zastavil, ještě jsme viděli, jak auto před námi letí. Nehoda se zvládla bez zranění," popisuje přítelkyně Lukáše Dlaba Lucie Žlebková.

Rodina si před dovolenou sjednala u společnosti Global Assistance balíček MAX plus. Pan Dlab s družkou si vybrali tu nejdražší asistenční službu a při podpisu smlouvy byli ujišťováni, že v případě nehody se nebudou muset vůbec o nic starat. "Měli nám tedy sehnat ubytování, postarat se o nás, přeložit nám, provést nás tou nehodou, poslat odtah, odvézt auto. A my jsme si v podstatě měli hodit nohy na stůl a počkat, až se o nás někdo postará," řekl Lukáš Dlab.

Hned po nehodě proto dělali, co jim pojišťovna dopředu radila. "Proletělo mi hlavou: Musíš zavolat! Řekli: Musíš okamžitě volat, hlavně nic nepodepisovat! Se vším vás provedeme, všechno zařídíme, pomůžeme. Tak jsem zavolala, že bych potřebovala provést nehodou, že jsem v šoku a nevím, jak postupovat," přidala jeho partnerka.

[chooze:article;value:576068]

​Operátor ale rodinu hned v úvodu rozhovoru zchladil. "Řekl, že toto řeší pojišťováci, že ti tam jsou bohužel od pondělí do pátku od 9:00 do 17:00 a že oni mi s tímhle pomoct nemůžou, že mi dokážou jenom poslat automobil a odtahovku," upřesnila paní Lucie.

Redakce pořadu Na vaší straně proto oslovila pojišťovnu, aby popsala, jak celou událost vidí ona. "Ano, staly se tam nějaké chyby. Při nehodě v zahraničí by člověk měl dostat informaci, jak se pak nehoda nebo pojistná událost řeší v České republice. To znamená, že to neřeší pojišťovna, ale musí se obrátit na Českou kancelář pojistitelů a ta deleguje pojišťovnu, která se zahraniční pojišťovnou tu škodu bude řešit. Tato informace tam nezazněla," přiznal Milan Káňa, mluvčí pojišťovny Kooperativa.

Jazyková bariéra

Rodina pak začala řešit akutní problém, kterým byla domluva s policií hned po nehodě, a spoléhala na pomoc operátora. "Pán na druhém konci, už třetí jiný člověk, se mě ptal, jakou řečí ve Švýcarsku mluví. Načež mi bylo řečeno, počkejte, já se podívám a za chvilku řekl: Já se omlouvám, já tady teď nikoho nemám a já umím jenom česky. Na dotaz co mám dělat, odpověděl, že neví, ať to zkusím nějak vykomunikovat," popsala hovor s pojišťovnou paní Lucie.

[chooze:article;value:569284]

​Pojišťovna na základě rozboru nahrávaných telefonátů líčí situaci trochu jinak. "Kolega zjišťoval, jestli je nutné přímé tlumočení. Na to klientka odvětila, že ne. A když se ptal podruhé, jestli chce teda tlumočení, tak říkala, že ne," reagoval mluvčí Káňa.

Rodina si sehnala svého tlumočníka a telefony si střídavě předávala se švýcarskými policisty. Ti je uklidnili, že viníkem je řidič, který do nich naboural a jejich auto musí z dálnice odtáhnout na záchytné parkoviště. "Před odtahovkou jsme seděli čtyři hodiny, s dětma, které brečely, že mají hlad a nebaví je to," uvedla paní Lucie.

Problémy s ubytováním

Podle smlouvy jim měla asistenční služba zajistit ubytování. Rodina se ale nakonec rozhodla postarat se o sebe sama. "Kamarád nás odvezl 150 kilometrů od té nehody na statek, kde jsme přespali. Celé to vyšlo na 500 franků," dodal Lukáš Dlab.

Celou dobu se rodina snažila dostat se domů a řešila s asistenční službou odtah nabouraného vozu a přistavení náhradního auta. "Dvanáct hodin jsme neustále volali na Global. Přítel se dozvěděl, že bychom odjížděli až ve středu. Byla přitom sobota večer," pokračovala Lucie.

[chooze:article;value:513521]

​Podle pojišťovny jim operátor ještě v den nehody slíbil zajištění odtahové služby, která pro ně měla vyjet co nejdříve. Rodina začala sama obvolávat odtahové služby, které mají smlouvu s Global Assistance. Až narazila na tu pravou, která už o nich věděla. A usmlouvali je, aby pro ně vyrazili alespoň o den dříve.

"Přijeli pro nás asi v půl osmé večer. Auto jsme naložili. Oni nám dali náhradní. Jeli jsme domů. Přičemž já jsem vůbec neměl tušení, jestli je to auto z půjčovny, nebo jejich. Prostě tam zase byla nějaká chyba v komunikaci," říká Lukáš Dlab.

​Na náhradní auto si koupili dálniční známky a vyrazili do Česka. Problém vznikl při vracení vozu. Asistenční služba se ozvala, ale až osmý den. "V pondělí ráno volali z Global Assistance, že jsme jim nevrátili auto. Řekla jsme jim, aby si zjistili, kde mají chybu, protože mi člověk, který mi volal, řekl, že mám na to nárok a že si auto sami odtáhnou. Čekali jsme celou neděli a i svojí vlastní iniciativou jsme volali na odtahovku, jestli si vůz odtáhnou," vysvětlila paní Lucie.

[chooze:article;value:576910]

Odtahovka ale neměla žádný pokyn od asistenční služby. Nakonec rodina přistoupila na to, že zaplatí odtah náhradního auta do Prahy. "Nesrovnalost se objevila i u zapůjčení náhradního vozu, který měla mít zapůjčen klientka na sedm dní, o den se ten pronájem protáhl a nikdo ji nekontaktoval, aby jí vysvětlil, že ten další den by musel být placený. Nicméně jsme to vyřešili tím, že jsme klientce peníze za ten osmý den vrátili," dodal mluvčí pojišťovny.

"Ve Švýcarsku nás tato patálie vyšla na nějakých 21 600 a v Česku jsme ještě doplatili 4,9 koruny," sečetl výdaje Lukáš Dlab. "Je důležité vždy počítat s tím, že je dobré mít nějakou hotovost nebo finanční rezervu, protože na místě budete muset zaplatit nějaké poplatky, odtah, parkoviště. Nicméně v rámci řešení pojistné události pojišťovna pak všechny tyto poplatky proplatí zpětně," upřesnil mluvčí Káňa.

Chyby pojišťovny

​"Poslali nás na Kooperativu. Když jsme tam přišli, Kooperativa nás poslala na Global Assistence a prostě tenhle ping-pong trvá celý týden," zlobil se pan Dlab.

Pojišťovna si mezitím případ zanalyzovala a k chybám, které odhalila, se postavila čelem. A přijala ihned opatření, aby se něco podobného už znovu nestalo. "Uhradili jsme částky za ubytování i částky za odtah, budeme to řešit pak dál se zahraniční pojišťovnou," poznamenal mluvčí pojišťovny Kooperativa Milan Káňa.

[chooze:article;value:574784]

Pět rad co dělat, když máte nehodu v zahraničí

Osobní údaje

Zapište si osobní údaje druhého řidiče – konkrétně jméno a bydliště, případně i údaje o vlastníkovi vozidla, je-li jiný, jméno a sídlo pojišťovny druhého řidiče, registrační značku vozidla a číslo zelené karty.

Evropský záznam o nehodě

Pokud formulář máte v češtině a druhý řidič v jiném jazyce vyplňte obě verze, obsahově se shodují. Nezapomeňte uvést počet vyplněných bodů k nehodě, aby s formulářem nemohl nikdo dál manipulovat. Originál si nechává poškozený, viník dostane kopii.

[chooze:article;value:566984]

​Policejní protokol

Pravidla, kdy je potřeba přivolávat policii, se liší stát od státu. Protokol podepište jen v případě, že mu rozumíte a že s obsahem souhlasíte. Jinak tam česky dopište své vyjádření. Při výslechu máte nárok na tlumočníka, můžete zavolat ambasádu, která vám ho zajistí.

Pojišťovna

Nehodu vždy oznamte co nejdříve své pojišťovně, ať už jste viník, nebo poškozený. V případě zranění si uchovejte lékařské zprávy. Vaše pojišťovna vám může pomoci zprostředkovat kontakt s pojišťovnou viníka, případně některé poskytují i likvidaci v zastoupení.

Nárok u pojistitele

Uplatnit nárok můžete buďto přímo u příslušného pojistitele druhého řidiče, často mají v Česku nějakého zástupce, případně přes národní kancelář pojistitelů státu, kde se nehoda stala. V některých případech se můžete obrátit i na Českou kancelář pojistitelů, a to tehdy, když do dvou měsíců nedojde k identifikaci zahraničního pojistitele a jeho zástupce v Česku, pojistitel se do tří měsíců k vašemu nároku nevyjádří nebo nemůžete identifikovat vozidlo, které vám způsobilo zranění.

Celý text naleznete na serveru (http://cocoparis.blog.cz/) zde.