Paní Paletářová si v roce 2019 koupila v internetovém obchodě Alza novou televizi. Na tu je standardně dvouletá záruka. Alza ale nabízí možnost připlatit si za záruku prodlouženou až o tři roky. V tomto případě televize stála necelých 11 tisíc korun a prodloužení záruky pak další dva tisíce. A jak se nedávno ukázalo, vyplatilo se to.

"Byl tam vlastně svislý pruh v první třetině obrazu, černý, pak nějaký červený, všechno máme nafoceno," popsala problémy s televizí paní Paletářová.

Pruh zakrýval část obrazovky, televize ale jinak fungovala. K velké úlevě paní Paletářové do konce prodloužené záruky zbýval ještě zhruba měsíc. Paní Paletářová ji tak šla reklamovat. "Při té reklamaci se vytváří on-line formulář, který jsme vytvářeli už doma, Ten jsme vytvořili a jeli jsme tam, kde nám dali pořadové číslo, přičemž jsme to všechno nafotili, než jsme to tam odvezli," dodala paní Paletářová.

[chooze:article;value:517728]

Právě vyfocení zboží před tím, než jej odnesete na reklamaci, je podle odborníků zcela zásadní. "Když si ho nevyfotí, tak se mu taky může stát, že se mu to zboží vrátí poškozené. A pak už to neprokáže, že tam to zboží nezabalil s nějakou vadou, s poškozením," upozornil vedoucí právního oddělení dTest Petr Šmelhaus.

Prokázat třeba fotkami, v jakém stavu zboží bylo, když jste ho reklamovali, je stále důležitější. Mnohdy se totiž už ani nesetkáte s pracovníkem prodejny, který by od vás reklamovanou věc převzal a sepsal s vámi na místě protokol. Reklamaci můžete totiž vyřizovat i například přes výdejní boxy.

Paní Paletářová sice odvezla zabalenou televizi na pobočku, ale i tam jsou reklamace samoobslužné. "Nikdo ji nezkontroloval, nic, my jsme ji tam jen položili. Slibovali nám, že se s televizí nic nestane. Tak jsme ji tam nechali," popsala reklamaci paní Paletářová.

"My jsme tu reklamaci přijali a odeslali jsme ji do autorizovaného servisu. Jenže v autorizovaném servisu při testování zjistili mechanické poškození LCD panelu, což se neslučuje se záručními podmínkami výrobce. Proto jsme v souladu s podmínkami prodloužené záruky reklamaci tohoto zboží zamítli," vysvětlila mluvčí Alzy Eliška Čeřovská.

"Televizi nám vrátili zpátky. Zapojili jsme ji, funguje, zapnete ji, ale máme tam pruhy a hlavně máme prasklý displej," popsala paní Paletářová stav televize po jejím návratu. Na začátku byl jen svislý pruh přes obrazovku, přestože byl rušivý, dalo se na ni i koukat. To už u televize, která se paní Paletářové vrátila ze servisu nešlo. Jenže co teď?

"Pokud ten obchod od nás převezme do reklamace nějakou věc, tak za ni odpovídá, že se nepoškodí. Pokud prokážeme, že byla v nějakém stavu, tak potom můžeme říct, byla to zodpovědnost obchodu, aby ta věc v tom stavu zůstala. Jinými slovy, vy mi to vracíte jinak poškozené, než já jsem ji reklamoval, za to jste odpovědní vy," uvedl Šmelhaus.

[chooze:article;value:544149]

"Ve chvíli, kdy jsem to zjistila, tak jsem ihned volala na infolinku Alzy. Ozvali se mi z reklamačního, že si stojí za tím vyjádřením, které mi poslali. Na to konto jsem je znovu kontaktovala, že takhle teda ne. Poslala jsem jim fotky, několikrát jsem tam volala, reagovala jsem na maily," vzpomínala na komunikaci s Alzou paní Paletářová.

Paní Paletářová to nevzdala, televizi znovu reklamovala, spojila se i s námi a urputnost se jí nakonec vyplatila. "My jsme se rozhodli vzhledem k pozitivní a kladné historii tohoto zákazníka, že jeho požadavku vyhovíme a peníze mu vrátíme na náklady Alzy," uvedla Čeřovská.

Nicméně podle Alzy obchod prozákaznicky reklamaci vyřídil z vlastní vůle a pojišťovnu, se kterou vše řeší, informoval o svém rozhodnutí krátce před tím, než jsme firmu poprvé oslovili. Tak snad bude při nejasnostech ohledně oprávněnosti reklamací jednat podobně co nejvíce obchodníků.

Pojďme si teď říct, čím se při reklamaci máte řídit, abyste se domohli toho, na co máte právo. Než přístroj začnete odpojovat a balit na případnou reklamaci, je dobré kontaktovat prodejce. Mnohdy totiž můžete využít možnost nechat autorizovaný servis, aby si nefunkční věc u vás přímo vyzvedl. Vyvarujete se tak riziku, že byste nesli zodpovědnost za to, že se výrobek cestou do servisu poškodí.

"V případě velké elektroniky je dobré komunikovat s tím prodejcem a použít jeho přepravní společnost, kterou doporučí. Pokud to jako spotřebitelé uděláme, může být ta zodpovědnost přenesena na prodejce," radí Šmelhaus.

Odeslat věc na reklamaci v originálním balení není vaše povinnost. Dokonce ho nemusíte zabalit do původního obalu, ani když ho prodejci vracíte. "Dá se doporučit, aby si ho spotřebitelé nějakou chvíli nechali. Pokud by ho vraceli v tom neoriginálním obalu, budou obtížně na to hledat krabici. Ten prodejce bude spokojenější, protože ho bude moci znovu zabalit a dát do prodeje," dodal Šmelhaus.

[chooze:article;value:543043]

Ze zákona má na vyřízení reklamace obchodník 30 dnů. Lhůta začíná běžet ode dne následujícího po uplatnění reklamace. Pokud končí o víkendu či ve státní svátek, prodlužuje se na nejbližší pracovní den. Lhůtu můžete po vzájemné domluvě prodloužit. V případě takzvaného marného uplynutí lhůty má spotřebitel i právo odstoupit od kupní smlouvy. Zároveň je nevyřízení reklamace ve lhůtě přestupkem a s podnětem na zahájení řízení se můžete obrátit na Českou obchodní inspekci.

Prodejce má povinnost reklamaci přijmout a písemně její uplatnění potvrdit. V potvrzení musí být identifikační údaje o prodávajícím či servisu, vaše jméno a příjmení. Nesmí chybět přesné označení zboží a popis vady, se kterou se potýkáte. "Pokud tam je něco, co se nám nelíbí, tak takový reklamační protokol nikdy nepodepisujte. Buď tam přímo napíšeme, že to není pravda, nebo požádáme, aby sepsal nový s tím, s čím souhlasíme," řekl Šmelhaus.

Pokud je reklamace oprávněná, musí vám prodávající věc opravit nebo dát novou. Pokud reklamaci není možné takto vyřídit, například pokud je věc neopravitelná a stejná už se neprodává, máte právo na odstoupení od smlouvy nebo na přiměřenou slevu z kupní ceny. Pokud vám ale nabízí jiné zboží ve stejné hodnotě, nebo poukázku na další nákup, nemusíte na takové řešení přistoupit a můžete trvat na vrácení peněz.

Pokud prodávající reklamaci zamítne, nesmí bez vašeho výslovného souhlasu provádět mimozáruční opravu. I v případě, že by ji zamítl jako neoprávněnou, nemá nárok chtít po vás proplacení nákladů na reklamaci.

Celý text naleznete na serveru (http://cocoparis.blog.cz/) zde.