„Využíváme nezávislou metodiku NPS pro měření zákaznické loajality. Jsme jediní v oboru, kdo NPS sbírá a zároveň veřejně prezentuje. Měření NPS řadíme do strategických aktivit. Zákazník je pro nás středobodem všeho. Zpětnou vazbu z měření NPS používáme pro zlepšování prodejních a výkupních procesů a zvyšování jejich efektivity. Cílem je, aby zákazníci byli spokojení a měli důvod se k nám vracet,“ uvedla Karolína Topolová, generální ředitelka a předsedkyně představenstva AURES Holdings.

Hodnocení zákaznické spokojenosti NPS realizovaných obchodů v síti AAA AUTO a Mototechna v roce 2024
Česká rep.	Celoročně	Zlepšení
Prodej	45 bodů	+15 bodů
Výkup	40 bodů	+12 bodů
Slovensko
Prodej	44 bodů	+13 bodů
Výkup	40 bodů	+13 bodů
Polsko
Prodej	39 bodů	+15 bodů
Výkup	43 bodů	+12 bodů

Zákaznická zkušenost, odborně nazývaná CX neboli Customer Experience, je laicky řečeno hodnocení, které v nejjednodušší podobě najdete na spoustě prodejních platforem, ale i například ve vyhledávači Google ve formě hvězdiček a bodů. Třeba při webovém vyhledání hlavní prodejní pobočky AAA AUTO v Praze-Dolních Chabrech aktuálně uvidíte hodnocení 4,5 bodu z maximálních 5 na základě 8,5 tisíce zákaznických recenzí. Renomovaná společnost InsightSofa však měří zákaznickou spokojenost odborně, na základě klíčových faktorů, mezi nimiž jsou efektivní řešení požadavků nespokojených klientů, zvyšování spokojenosti zákazníků a celková péče o klienty v průběhu celého roku. V případě sítě AAA AUTO byl celkový vzorek zákazníků, kterých se společnost dotazovala, 23 tisíc; tedy násobně víc než u recenzí na internetovém vyhledávači.

„S potěšením jsme udělili plaketu ‚Výjimečné CX‘ v segmentu prodejců ojetých vozidel, kde práce se zákaznickou zkušeností často nebývá hlavní prioritou. Gratuluji AURES Holdings k tomuto úspěchu a přeji jim, aby i v roce 2025 pokračovali v takto výjimečném přístupu k CX,“ uvedl CEO InsightSofa Aleš Rouček.

​„Za loňský rok jsme v AURES Holdings na trzích v České republice, na Slovensku a v Polsku udělali velký pokrok – v hodnocení NPS za celý loňský rok jsme skončili na 42 bodech, což považuji za skvělý výsledek. V České republice jsme výsledek NPS za rok zlepšili o 15 bodů na prodeji a o 12 bodů na výkupu. Ve všech zemích jsme si polepšili na výkupu i na prodeji minimálně o 12 bodů. Důležité pro růst hodnocení bylo zapojení všech oddělení a zpracování každého zákaznického komentáře. Zlepšení NPS vidíme také jako jeden z rozhodujících faktorů pro náš loňský prodejní rekord, který dosáhl bezmála 109 000 aut a znamenal růst o 11 procent,“ doplnila Karolína Topolová. 

Celý text naleznete na serveru (http://cocoparis.blog.cz/) zde.